Les sites de prise de rendez-vous médicaux en ligne sont pléthore. Plus d’une centaine de plateformes sont recensées sur Google. Elles essaient de se diversifier en offrant tout un panel de services (agenda intégré, rappels par SMS, partage d'ordonnances...). Permettre à ses patients de prendre un rendez-vous en ligne est une décision judicieuse, mais comment bien choisir son site face à cette prolifération d’offres ?
Les Français s’y sont mis : en quelques années, ils ont opté pour la prise de leurs rendez-vous médicaux en ligne. Simple, gratuite pour eux, la démarche peut être effectuée 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 et donne accès à toutes les informations utiles au patient (localisation du cabinet, numéro de téléphone éventuel du médecin, choix de la date et du créneau, possibilité d’annuler la consultation ou de l’anticiper si un créneau se libère…). Dans la plupart des cas, le patient reçoit un SMS de rappel avant son rendez-vous. Telle est l’offre de base des plateformes spécialisées. Mais comment s’y retrouver au milieu de cette jungle de prestataires qui, en apparence, proposent tous le même service ? Allodocteur.fr, rdvmedicaux.com, doctolib.fr, monrdv.com, docavenue.fr, prendre-mon-rdv.com, mondocteur.fr, keldoc.com... pour n’en citer que quelques-uns.
Contrairement aux idées reçues, le marché n'est pas réservé à seulement quelques leaders capables d’attirer les investissements de grands groupes financiers. Les dirigeants du site allodocteur.fr disent avoir recensé 247 plateformes spécialisées dans le domaine médical. Preuve que les médecins ont le choix !
Face à cette prolifération d’offres et afin d’éviter les dérives, l’URPS Ile-de-France a publié une charte en février 2018. Signée par de nombreux éditeurs, ce document vise à protéger les utilisateurs de plateformes en ligne – patients et professionnels – tant d’un point de vue déontologique que de celui de la protection des données médicales.
Une diversité de services
Les sites de prise de rendez-vous en ligne sont soutenus dans leur démarche par le ministère de la Santé (2). Le plan santé présenté en septembre dernier par Emmanuel Macron prévoit que chaque Français puisse « prendre rendez‑vous en ligne avec tous les professionnels de santé (ville et hôpital) » d’ici à 2022.
Presque tous les éditeurs développent un agenda numérique et une plateforme de prise de rendez-vous. L'objectif est d'essayer de limiter les rendez-vous non honorés – en 2013, la CSMF avait estimé à 28 millions le nombre de lapins posés par les patients. Le créneau annulé peut ainsi être proposé à un autre patient.
Les plateformes de prise de rendez-vous en ligne rivalisent d’ingéniosité pour se démarquer de leurs concurrents en multipliant les services. Avec un mot d’ordre, libérer les médecins des certaines tâches administratives chronophages. Créé en 2013, Doctolib, qui se présente aujourd’hui comme le leader européen de la e-santé, commercialise un logiciel et des services pour améliorer l’efficacité organisationnelle des médecins. « Nous gérons 100 % de la prise de rendez-vous. L’agenda du médecin et celui en ligne sont les mêmes », explique Julien Méraud, directeur de la stratégie et des produits chez Doctolib. « Les médecins peuvent envoyer des consignes, des documents à remplir avant la consultation et les patients deviennent acteurs de leur santé en pouvant accéder à leur carnet de santé en ligne ». Doctolib enregistre chaque mois en France et en Allemagne plus de 35 millions de visites de patients sur son site.
Chez docavenue.fr, l’idée est d’offrir un écosystème de services complets aux médecins. « Nous avons créé un assistant digital pour décharger les médecins des tâches administratives. Il y a bien sûr l’agenda en ligne et la prise de rendez-vous, mais nous développons d’autres services. Les ordonnances peuvent être partagées avec la pharmacie par exemple et le patient fait du click and collect », explique Jean-Baptiste Gamblin, directeur général adjoint de docavenue.fr. Tout est fait pour accompagner et renseigner le patient avec des articles sur des thématiques santé (vaccination, allaitement, grippe…), un guide des maladies, et l'accès à la base médicamenteuse Claude Bernard.
Chez prendre-mon-rdv.com et agenda-en-ligne.com, les deux outils, l’un pour les patients, l’autre pour les professionnels, sont synchronisés. « Notre agenda médical partagé est né d’une collaboration très étroite avec les télé-secrétariats et leurs clients médecins qui souhaitaient un outil performant leur permettant de gérer des agendas complexes et de gagner du temps », se souvient Julian Adelman, gérant de WZConseil, éditeur des deux produits. La société travaille avec 195 sociétés de télé-secrétariat qui gèrent la prise d’appels et de messages qu’ils transfèrent à près de 3500 médecins. « Nous avons prévu des garde-fous pour éviter les conflits d’agendas, explique Julian Adelman. Contrairement à de nombreuses plateformes concurrentes nous avons fait le choix de ne pas proposer un annuaire de tous les professionnels médicaux de France, pour éviter la publication non souhaitée d’informations sur les médecins généralistes ainsi que le risque redouté par certains de détournement de patientèle. »
La structure allodocteur.fr, – qui n’a aucun rapport avec l’émission télévisée du même nom –, fait également office de permanence téléphonique du lundi au samedi. Cette plateforme diffère des autres en ce qu’elle effectue un travail de recherche du médecin pour le compte du patient. Pas besoin de savoir sur quelle plateforme le médecin est référencé. Une information qui peut manquer au patient lorsqu’il effectue sa recherche. Ce dernier mandate allodocteur.fr pour prendre son rendez-vous à sa place. « Nous ne vendons rien aux médecins. Nous sommes en quelque sorte une conciergerie. Les patients nous délèguent leur recherche. On confirme par SMS que la demande est prise en compte et on les recontacte dès qu’un rendez-vous est trouvé. Si le médecin n’est pas référencé sur un site, c’est à nous de le trouver de l’appeler à la place du patient à qui nous confirmons ensuite le rendez-vous », explique Daniel Cabos fondateur du site il y a huit ans. Le modèle économique d’allodocteur.fr est très simple : les patients peuvent faire un don sur la plateforme qui se rémunère essentiellement sur le secrétariat téléphonique traditionnel vendu 0,90 €TTC l’appel.
Pour aller encore plus loin dans l’offre de services, certaines plateformes développent des applications de téléconsultation. Docavenue.fr propose de se rendre dans l’un des cabinets de téléconsultation recensés par le site. Une infirmière y assiste le patient pendant sa consultation à distance. Ces téléconsultations, tout comme celle proposées par Doctolib respectent les règles fixées par l’Assurance maladie et sont remboursées selon les mêmes critères qu’une consultation physique.
Et leurs prix
Pour la gestion de leur agenda numérique, la plupart des sites facturent aux médecins un abonnement mensuel, entre 19 et 200 euros TTC, en fonction du service vendu. Chez Doctolib, l’abonnement mensuel est unique et de 109 euros TTC sans engagement. Comme souvent, le support est gratuit et ce tarif comprend la visite d’un professionnel qui vient assister le médecin dans la création et le paramétrage de son espace en ligne. Chez docavenue.fr, les tarifs varient également en fonction du service acheté. Il en coûtera 200 euros TTC au médecin s’il veut s’équiper du logiciel de gestion du cabinet MLM (Cegedim), en plus de l’agenda en ligne et de la possibilité pour les patients de réserver leur rendez-vous via la plate-forme. Mais le site permet aussi de n’avoir recours qu’à l’agenda en ligne et à la prise de rendez-vous pour 49 euros TTC ou encore d’avoir accès pour 59 euros TTC à l’application de téléconsultation. Chez agenda-en-ligne, l’offre est très souple : les médecins choisissent seulement le service dont ils ont besoin. Les tarifs varient de 19 à 69 euros TTC avec la possibilité de diriger les appels, au moment souhaité, vers une permanence téléphonique externalisée (télé-secrétariat).Quant au tarif du télé-secrétariat d’agenda-en-ligne.com, il dépend du volume d’appels et varie de 1 à 1,20 euro TTC par appel.
V.A.
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