Les personnes passant des appels fréquents (frequent callers) auprès des services d’écoute téléphonique (helplines) représentent un défi pour les bénévoles et les professionnels qui s’efforcent de les aider au mieux, avec des moyens humains et financiers limités. Le concept de plate-forme d’appel téléphonique (d’aide aux personnes en détresse, « suicidaires, désespérées ou isolées ») remonte au début des années 1950, quand son promoteur (le révérend britannique Chad Varah ) fit paraître (en novembre 1953) dans The Times l’annonce « Avant de vous suicider, téléphonez-nous », après l’émotion suscitée au Royaume-Uni par le suicide d’une adolescente de 14 ans qui pensait avoir contracté une maladie sexuellement transmissible, alors qu’elle avait simplement ses règles ! Sur le modèle des Samaritans britanniques (la structure créée par Chad Varah) sont apparues ensuite dans plusieurs pays des associations d’assistance téléphonique comme SOS Amitié en France (depuis 1960) et Lifeline en Australie (depuis 1963).
The Australian & New Zealand Journal of Psychiatry publie une étude consacrée à cesfrequent callers en Australie, définis comme les sujets passant aux helplines un nombre d’appels mensuels ≥ 20 (soit 0,667 appel/jour). Cette étude porte sur plus de 400 000 appels passés par près de 100 000 personnes entre décembre 2011 et mai 2013.
Les auteurs constatent que 2,6 % des sujets s’adressant à l’association d’assistance téléphonique Lifeline correspondent au critère du frequent caller (0,667 appel/jour, soit 4,7 appels/semaine, soit 20 appels/mois, soit 60 appels/trimestre, etc.). Leur étude relève certains facteurs permettant de prédire ce statut de frequent caller pour un sujet donné : l’appartenance au sexe masculin, ou être une « personne transgenre », ou encore célibataire. La probabilité d’être un « correspondant habituel » de cette plate-formeLifeline augmente jusqu’à la tranche d’âge de 55–64 ans puis diminue ultérieurement. Autres critères prédictifs d’une tendance aux appels fréquents : l’existence de tendances suicidaires (comme on pouvait le penser, vu l’origine de ces helplines), des antécédents d’automutilation, de maladie mentale, un contexte de « criminalité », de « violence domestique », ou une problématique de protection de l’enfance.
Les auteurs estiment que ces « correspondants habituels » ont un « impact significatif » sur le fonctionnement des « lignes de crise » comme Lifeline et qu’il faut trouver des solutions spécifiques pour répondre à leurs « besoins complexes et multiples », dans l’intérêt commun des frequent callers eux-mêmes, des autres correspondants (qui trouvent parfois les lignes saturées par trop d’appels) et des équipes concernées par la gestion du service d’assistance téléphonique.
Dr Alain Cohen
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