Pour être plus faciles à contacter que les associations qui aident les personnes suicidaires, certains services payants utilisent les pubs de Google.
Depuis quelques mois, les bénévoles qui donnent de leur temps aux lignes d’écoute pour les personnes suicidaires ou en détresse psychologique entendent une question de plus en plus récurrente : « Est-ce que cet appel est payant ? ».
Cette nouvelle méfiance s’explique facilement. En 2018, diverses sociétés ont cherché à investir le créneau de l’aide téléphonique aux personnes suicidaires et qui souhaitent parler à des associations comme SOS-Amitié ou Suicide-Ecoute. Les sites façades de ces sociétés, dont certains sont désormais fermés, s’appellent SOS-Suicide, Allo-Amitié ou Numéro-SOS-Solitude, des noms qui entretiennent la confusion avec les associations reconnues.
Des conséquences néfastes pour les personnes en difficulté
L’ensemble des acteurs de la prévention du suicide sont préoccupés par ces numéros parasites. D’autant plus que, par manque de bénévoles, SOS-Amitié ne peut répondre qu’à un appel sur trois, d’après Alain Mathiot, son président.
« On peut appeler ça un abus de faiblesse »
La simplicité d’utilisation des numéros surtaxés en fait un outil privilégié pour ce genre de pratiques. Pour appeler un numéro à 80 centimes d’euros la minute, il n’est pas nécessaire de donner son numéro de carte bleue. Le prix de l’appel est répercuté sur la facture de téléphone. Avant le début de la conversation, un message automatique précise la surtaxe et son montant. « Mais les personnes qui présentent des risques suicidaires ont généralement des capacités cognitives abaissées, précise Marc Fillatre, psychiatre hospitalier et président de l’Union nationale de prévention du suicide (UNPS). On peut appeler ça un abus de faiblesse. » En effet, plusieurs bénévoles nous ont fait part de cas d’appelants dont l’état de détresse s’était empiré après avoir reçu des factures téléphoniques de plusieurs centaines d’euros.
« C’était un jeune homme de 30-35 ans, qui me demandait avec insistance si l’appel était gratuit », se souvient Henri, un bénévole de SOS-Amitié (le prénom a été modifié) :
« Il avait auparavant appelé un numéro surtaxé, une ou plusieurs fois. Il a bien reconnu qu’il y avait une annonce au début, mais il n’y avait pas prêté attention. C’était quelqu’un qui avait besoin de temps pour parler. »
Dans ses notes, Henri a retrouvé le montant de la facture de téléphone évoquée par l’appelant : 400 euros. « Je me souviens du désarroi dans lequel ça l’avait mis », ajoute le bénévole. « Beaucoup des personnes qui nous appellent sont dans des situations financières très difficiles. Elles vivent avec l’AAH [allocation aux adultes handicapés] ou le RSA [revenu de solidarité active], beaucoup sont sous tutelle ou curatelle », précise Alain Mathiot, le président de SOS-Amitié.
Promotion sur Google
Le prix de ces numéros surtaxés n’est pas la seule différence par rapport aux portails classiques d’aide psychologique. Des associations comme SOS-Amitié et Suicide-Ecoute sont par exemple approuvées par l’agence gouvernementale Santé publique France. Leurs coordonnées sont fournies sur le site du ministère de la santé et elles ont bénéficié d’un programme de formation pour leurs bénévoles.
De leur côté, les sociétés de numéros surtaxés n’offrent aucune garantie sur les écoutants au bout du fil, si ce n’est les chartes qu’elles disent elles-mêmes avoir mises en place. Le responsable d’une entreprise a indiqué au Monde que ses opérateurs étaient recrutés par petites annonces. Pour leur promotion, ces services payants se sont principalement appuyés sur le service de publicité de Google : Google Ads. Quand on cherche des termes comme « Ligne écoute suicide » sur le moteur de recherche, le premier résultat affiché est fréquemment une publicité pour SOS-Suicide ou un des sites clones créés par la même entreprise, Bits Brothers (qui gère SOS-Angoisse, SOS-Détresse, SOS-Ecoute, SOS-Dépression, SOS-Solitude et SOS-Suicide).
Google, qui se réserve le droit de retirer des publicités à tout moment, a indiqué au Monde avoir supprimé deux publicités de l’entreprise Bits Brothers. Le moteur de recherche a par ailleurs un partenariat avec SOS-Amitié : le numéro de l’association s’affiche en tête des résultats des recherches liées au suicide les plus fréquentes, telles que « Comment se suicider ». Le Monde n’a pas constaté la présence de publicités pour des numéros surtaxés sur ces recherches.
Une enquête ouverte par la DGCCRF
La réponse légale à donner à ces pratiques ne va pas de soi. Interrogée en septembre à ce sujet, la ministre des solidarités et de la santé, Agnès Buzyn, a botté en touche. En réponse à une question écrite du député Gilles Le Gendre (LRM), elle évoque simplement l’article 88 de la loi santé de Marisol Touraine, qui prévoit la création d’un service public d’information qui regrouperait les services associatifs. Contacté, le ministère n’a pas donné de réponse aux questions du Monde.
D’autres institutions prennent plus d’initiatives. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du ministère de l’économie a indiqué au Monde qu’une enquête était ouverte et actuellement en cours sur les numéros surtaxés destinés aux personnes en détresse. Elle n’a pas précisé quelles entreprises étaient visées ou à quelle date l’enquête a été entamée.
« Pour l’instant, très peu de moyens d’agir contre [ces pratiques] »
L’association française du multimédia mobile (AFMM), qui regroupe la grande majorité des acteurs des numéros surtaxés (éditeurs, opérateurs), est elle aussi préoccupée. « Pour l’instant, j’ai très peu de moyens d’agir contre eux, déontologiquement », reconnaît Pierre Trocmé, directeur des programmes vocaux à l’AFMM. En effet, la plupart de ces sites respectent notamment la signalétique des numéros surtaxés, qui prévoit que le prix de la surtaxe doit être systématiquement indiqué à côté du numéro. Il ne peut pas non plus dire que le service est mensonger.
« J’ai fait des tests, et j’ai effectivement quelqu’un qui me parle et qui est présent pour m’écouter. Mais ce n’est pas mon rôle de juger de la qualité du service. Tout ce que je peux reprocher à ces services, c’est d’exploiter la misère émotionnelle. »
Pierre Trocmé indique toutefois vouloir modifier la charte déontologique de l’AFMM afin d’y interdire les services qui veulent se substituer aux associations de lutte contre le suicide. L’AFMM n’a pas de pouvoir régulateur, mais peut faire pression sur les opérateurs afin qu’ils suspendent les lignes qui contreviennent à la déontologie. « Cette mise à jour annuelle de la charte se fera au plus tard le 1er mai » 2019, précise-t-il.
« Service médiocre »
Nous avons identifié trois entreprises qui se livrent ou se sont livrées à ce genre de pratiques.
Bits Brothers, une société établie dans le 16e arrondissement de Paris, est celle qui gère le plus de sites. Une recherche à partir de l’identifiant Google Analytics de l’entreprise a permis d’identifier six différents sites : SOS-Angoisse, SOS-Détresse, SOS-Ecoute, SOS-Dépression, SOS-Solitude et SOS-Suicide. Tous ces sites présentent des biographies détaillées pour leurs écoutants, illustrées par des portraits factices tirés de banques d’images.
Bits Brothers a été fondée en 2013 par Yolande Gauthier, née en 1949. Mais les lignes surtaxées sont une création de son associé, Maxime Sultan. Son profil Facebook public indique par exemple qu’il est administrateur de la page Facebook de SOS-Ecoute. Dans les commentaires d’une publication du groupe Facebook Wanted Community Paris, il démontre sa connaissance du marché des numéros surtaxés et de ses profiteurs.
Pour l’entrepreneur, les sites de Bits Brothers ne font que combler les failles laissées par les associations. Maxime Sultan affirme avoir eu l’idée de créer ces sites à cause de sa propre expérience avec SOS-Amitié, en 2017 :
« J’avais 40 ans, je n’allais pas bien. Je ne trouvais pas de travail. J’appelle SOS-Amitié, personne ne répond. Une deuxième fois, personne ne répond. Une troisième fois, un interlocuteur me parle en anglais. (…) C’est intolérable de prendre les impôts des Français pour un service aussi médiocre. J’aimerais qu’ils disent aux Français combien ils prennent de subventions ! »
Après recherche, il s’avère que SOS-Amitié France a reçu 129 000 euros de subventions en 2017. D’après Maxime Sultan, qui dit ne pas se payer, les sites de Bits Brothers génèrent « entre 11 et 12 000 euros par mois » de chiffre d’affaires, ce qui permettrait à l’entreprise d’atteindre tout juste l’équilibre financier. Le Monde n’a pas pu vérifier ses affirmations, les comptes annuels de la société n’étant pas publics.
Maxime Sultan dit par ailleurs être « très, très strict » avec les écoutants, une douzaine, recrutés par petites annonces. « Ils reçoivent une plaquette du service, une charte déontologique et en cas de problèmes critiques, ils ont pour instruction de rediriger les gens vers les services d’urgence », précise-t-il.
Maxime Sultan assure enfin ne pas faire de « publicité agressive », comme l’envoi de SMS indésirables. Jacques Coudray, un bénévole de SOS-Amitié, a cependant transmis au Monde un SMS reçu de la part de SOS-Suicide, après avoir testé la ligne payante au mois d’avril :
« Nos écoutants seront toujours disponibles pour vous. SOS Suicide 24h/24 - 7j/7. https ://sossuicide.fr/sms STOP 36173. »
Pour Maxime Sultan, il ne s’agit pas d’une technique agressive : « Il y avait un système d’opt-in, par lequel les personnes nous autorisaient à les recontacter, explique-t-il. On a arrêté avant le mois de mai parce que ça ne marchait pas. »
DSP, une entreprise d’Aubagne, a créé de son côté Numéro-SOS-Solitude. D’après l’association française du multimédia mobile (AFMM) lorsque des personnes en détresse appelaient le numéro, elles étaient redirigées vers le standard de SOS-Amitié. Les bénévoles de l’association travaillaient donc au profit de la société. Lorsque l’AFMM a constaté cette pratique, elle a demandé à DSP d’arrêter son activité. Auprès du Monde, Philippe de Sena, dirigeant de DSP, reste vague, ajoutant que son service était éphémère et a duré d’une à deux semaines :
« Il y a eu des tests pendant une semaine sur ce site. Peut-être que le technicien pour des besoins de prise d’appel a fait cette bêtise.(…) J’ai pris conscience d’une éventuelle problématique et je l’ai fait arrêter. »
Le numéro n’est plus attribué et le site a été mis hors ligne après notre appel.
Stardust Multimédia, une entreprise toulousaine spécialisée dans « les contenus astro, voyance et bien-être ». Elle est à l’origine du site Voyance-par-telephone.pro ou voyancealice.com, mais aussi de Alloamitie.com. Le site a été mis hors ligne entre le 26 et le 28 novembre 2018, alors que la DGCCRF nous a indiqué, le 28 novembre, avoir ouvert une enquête. Mais des images d’archives subsistent en ligne.
Jacques Coudray a également fait un test d’appel avec Alloamitié et a reçu, le 28 septembre 2018, un SMS :
« J’ai repensé à votre problématique et j’ai des choses à partager avec vous ! Rappelez-moi sans tarder au 0890312612 (0,80E/mn + px appel) STOPSMS nsub.fr. »
Patrick Moulin, dirigeant de Stardust Multimedia et de sa maison mère Even Media, n’a pas donné suite à nos demandes d’interview auprès des deux sociétés.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire