jeudi 10 septembre 2015

Internet est le règne de l’opinion : on y donne son avis sur tout en justifiant cette tendance par la volonté d’éclairer les autres. Hôtels, magasins, restaurants : les avis au vitriol ou au contraire dithyrambiques sont la hantise (ou au contraire le bonheur) des tenanciers de ces différentes structures. Il paraissait difficile que l’hôpital et la médecine échappent à ce mouvement. Il y a quelques années, déjà, certains avaient voulu permettre aux patients internautes d’exposer au grand jour leur amour (ou leur inimité) vis-à-vis de leur médecin. Mais quand outre-Atlantique, des portails tels que Rate.Mds.com connaissent encore un certain succès, les initiatives du même type en France, proposant de recueillir les avis des patients sur les professionnels de santé dûment désignés ont été sévèrement retoquées.

Les internautes n’ont pas attendu de site dédié pour dire ce qu’il pense des hôpitaux

Hospitalidee.fr ne connaîtra sans doute pas le même sort, d’une part parce que son principe diffère quelque peu et d’autre part sans doute parce que les mentalités ont évolué et que le désir de s’appuyer sur des avis avant d’utiliser un service s’est ancré de plus en plus solidement. L’idée de fonder ce site que beaucoup ont déjà rebaptisé le «Trip Advisor » des hôpitaux est née chez Loïc Raynal ancien salarié d’EDF au moment où sa femme enceinte s’interrogeait sur la meilleure maternité où donner naissance à leur enfant. Sur Google, il a constaté que de très nombreux forums recueillent les commentaires de mères (et plus rarement de pères) sur leur séjour à la maternité. La diversité des témoignages et des sites utilisés permet cependant difficilement de se forger une opinion, surtout qu’en fonction des mots clés, il est fréquent de lire les récits les plus horrifiés ! Ainsi, est née chez Loïc Raynal la volonté d’ouvrir un site permettant de réunir et d’encadrer les avis des internautes. : Hospitalidee.fr.

Démocratie sanitaire

Son fonctionnement ressemble à celui d’un Trip Advisor : on sélectionne le type de service recherché et la localisation, avant de voir s’afficher les noms des établissements ayant déjà recueillis un avis (ils ne sont pas encore très nombreux), classés en fonction des notes obtenues. Les internautes peuvent évaluer de un à cinq le "personnel", les "soins", "le prendre soin", la "sécurité", la "clarté des tarifs", les "services" et "l’accompagnement". Ils peuvent également rédiger un commentaire distinguant les « + » et les «-». Ouvert depuis six semaines dans le cadre d’une phase de test, le site a été officiellement lancé hier. Son succès et sa pertinence dépendront évidemment comme le note le Collectif interassociatif de la santé (CISS) de la participation des internautes. Cependant, dès à présent, l’association de patients se félicite de cette initiative dont elle estime qu’elle est une « occasion de démocratie sanitaire ». Son enthousiasme est d’autant plus important qu’elle constate que « Hospitalidee collecte les noms et mails de celles et ceux qui désirent déposer un avis sur un établissement de santé afin d’identifier la personne. Cette précaution répond aux exigences de la norme AFNOR visant à garantir que les avis publiés proviennent de "vraies personnes". Dans le même objectif, Hospitalidee propose de certifier les avis postés en scannant la preuve de son expérience. Ainsi, le patient apporte la preuve de son passage dans l’établissement de santé, selon les critères de la norme Iso. Une liste de documents à adresser a ainsi été dressée : bulletin d’hospitalisation, mail de confirmation de rendez-vous… Le site d’Hopsitalidee a été créé en format sécurisé (https) et un hébergeur de données de santé agréé par le Ministère de la Santé a été sélectionné. Toutes les informations sont protégées, sécurisées et les accès strictement règlementés, tout en respectant les directives de la CNIL et les recommandations de la norme AFNOR » observe l’association.

Consumérisme

Du côté des autorités de santé et des représentants des médecins, on se montre plus prudents, mais pas question de vilipender le dispositif. La Haute autorité de Santé (HAS) et le Conseil de l’Ordre tiennent ainsi à rappeler qu’Hospitalidee.fr ne saurait être considéré comme une évaluation objective d’un établissement et que le caractère instantané ne doit pas être oublié. L’Ordre insiste également sur l’importance de mettre en place les gardes fous nécessaires pour limiter le plus possible le risque de "faux avis". Loïc Raynal assure que de nouveaux développements permettront d’augmenter plus encore la sécurité de son portail. Mais au-delà de ces voix "officielles" , sur le terrain, médecins et infirmières pourraient (comme le suggèrent déjà certains écrits sur la toile) ne guère apprécier ce consumérisme appliqué aux soins. Ils rappellent ainsi que ne peuvent être confondus les services payants d’un hôtel avec ceux le plus souvent gratuits d’un établissement public soumis à des contraintes extrêmement plus complexes. L’impact de telles pratiques de "notation" sur la relation soignant/soigné est également interrogé. Pour les rassurer, Loïc Raynal affirme que toute attaque nominative est systématiquement supprimée, ainsi que les propos les plus outranciers. Pas sûr que de telles précautions suffisent à apaiser pleinement les professionnels. (Pour avoir une idée plus large de la réception de ce site par les praticiens, rendez-vous samedi dans la lettre JIM +).

Aurélie Haroche