Bertrand*, conseiller Pôle emploi dans une des agences les plus chargées de France, située en zone urbaine sensible (ZUS), a envoyé un témoignage marquant sur son quotidien professionnel aux organisations syndicales de l'organisme, qui l'ont mis en ligne. J'ai décidé, avec son accord, de le reproduire ici. J'ai complété ce témoignage par des précisions obtenues par téléphone.
Bertrand est conseiller depuis huit ans. Il est payé 2 000 euros brut, sur 14,5 mois, comme le prévoit la convention collective de Pôle emploi. Il a décidé d'écrire ce texte intitulé "Ce matin est un jour comme les autres...", "le soir même d'une journée particulièrement tendue", raconte-t-il. "J'ai voulu dénoncer notre charge de travail, qui ne cesse de s'alourdir. Dans notre agence, il y a toujours entre trente et quarante demandeurs d'emplois qui attendent à l'accueil où se trouvent seulement deux conseillers." Son témoignage, criant de vérité, atteste également de l'incroyable pesanteur administrative et informatique que doivent affronter les conseillers de terrain.
06 h 30 : Je me lève,
07h30 : J'arrive au travail. Je connecte mon PC sur ma session IXXX9999. Heureusement je n'ai pas oublié mon code... heureusement.
15 minutes plus tard ma session s'ouvre enfin ! "Écran bleu", j'attends que NOVELL Zenworks 7 ait lancé tous mes applicatifs en espérant que tout fonctionne cette fois-ci !... tout fonctionne (pour le moment).
07 h 45 : Je lance en priorité ma boite mail pour vérifier que je n'ai pas d'autres mails "urgents" à traiter pour hier... J'ai une dizaine de mails que j'arrive à épurer. Il m'en reste une dizaine encore, on verra plus tard. Je ne désespère bien sûr pas mais en attendant je dois finaliser le travail de montage de l'Action de Formation Préalable au Recrutement (AFPR) [dispositif qui prévoit de former un chômeur non rémunéré en entreprise avec une promesse d'embauche à la clef] que je n'ai pas eu le temps de faire hier au service employeur parce que j'étais seul en accueil téléphonique à courir dans tous les sens pour tout gérer "à temps"... [Au service employeur, les conseillers se chargent de traiter les annonces et de répondre aux questions des recruteurs]
Je viens souvent à 7 h 30, même si Pôle emploi ne m'autorise à badger qu'à partir de 7h45. Je fais certes cadeau de ce temps à la direction, mais on a souvent une activité contrainte de 8 h 30 à 16 h 30. Cela permet de traiter les dossiers en retard. On peut déclarer jusqu'à une quinzaine d'heures supplémentaires et poser des jours de récupération pour les récupérer. Mais il faut que ce soit accepté au planning, ce qui n'est pas toujours évident. Au delà, les heures sont écrêtées. L'année dernière, j'ai perdu ainsi une quarantaine d'heures de travail.
Convention Action de Formation Préalable au Recrutement (AFPR), Rémunération de Formation Pôle Emploi (RFPE), Demande d'Aides aux Frais Associés à la Formation (DAFAF),... et Jourform [qui permet de calculer le nombre de jours ouvrés entre deux dates] et Viamichelin [qui permet de calculer la distance entre le domicile du demandeurs d'emploi et son lieu de formation] qui plantent en permanence... une histoire de Mozilla Firefox surement !
On est obligé de travailler avec Jourform et Viamichelin, même si Google Maps est plus rapide. Sinon nos dossiers ne sont pas retenus par l'organisme avec lequel on travaille. On est très contraints sur nos outils, qui ne sont malheureusement pas les plus efficaces.
30 minutes après, il est temps que j'aille enfin (re-)consulter mon planning pour vérifier que depuis hier 17 h 30 , mon planning n'ait pas changé... et il a changé : je suis en Entretien Individuel Diagnostic (EID) [l'entretien d'inscription des nouveaux chômeurs, censé durer 50 minutes] finalement, mais cette fois je dois former une collègue nouvellement arrivée qui est en "immersion". Nos responsables changent souvent l'organisation de notre planning sans nous le demander. Trois RDV programmés durant la matinée, trois RDV qui s'enchaînent de 50 minutes alors qu'ils nécessiteraient 1 heure de temps voir 1 h 10.
[Le planning des conseillers Pôle emploi est organisé en demi-journées, chacune dédiée à un activité. Au sein d'une agence, les conseillers sont normalement censés tourner sur tous les postes. Dans une semaine type, Bertrand passe une demi-journée à traiter des dossiers d'indemnisation des chômeurs en 'back-office', deux à l'accueil de l'agence et le reste à inscrire les nouveaux chômeurs ou à recevoir certains des 380 chômeurs de son "portefeuille".]
9 h10, 10 h 20, 11 h 10 : Je ne sais pas, je ne sais plus, je suis déconnecté de l'espace temps... Je me répète machinalement.
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