Ce que vos vieux patients adorent et ce qu'ils détestent...

10.04.2016

Qu’est-ce qui plaît, qu’est-ce qui agace vos vieux patients ? Deux chercheurs de l’Irdes ont mené l’enquête au printemps dernier. Et ils ressortent de ces entretiens avec 18 personnes entre 72 et 90 ans que la qualité de la relation avec le professionnel de santé est pour eux un élément crucial de satisfaction en termes de prise en charge médicale. Question de respect, de qualité d’écoute et d’avoir droit de cité dans les décisions qui sont prises… Le constat vaut pour les patients qui sont chez eux, comme pour ceux qui se trouvent en institution.  « Qu’on vous prenne pour des vieilles débiles, moi ça m’énerve », tempête par exemple Thérèse, 88 ans. A l’inverse, de petites attentions sont énormément appréciées. Comme Monique, 74 ansle dit à propos de son médecin : « Elle vous tranquillise, elle est très très gentille, elle vous rassure et elle rit. Elle se rappelle que je suis venue trois mois avant avec un pull bleu, enfin, des petits trucs, des petites choses, mais ça veut dire qu’elle ne me considère pas comme un numéro ».

Et à l’heure où les agendas des soignants sont surbookés, le temps passé est plus que précieux aux yeux des patients : « Quand je vais la voir pour le renouvellement de mon ordonnance, ça va très vite, ce n’est pas la peine d’essayer de lui parler d’autre chose, elle n’écoute pas, il faut revenir une autre fois pour en parler, alors parfois, je me sens un peu expédiée », regrette ainsi Andrée, 78 ans qui vit encore à son domicile.

La place du médecin traitant est de ce point de vue centrale, y compris dans les Ehpad visités. L’enquête de l’Irdes est de ce point de vue un vrai plaidoyer pour que le généraliste ait toute sa place chez ses patients en établissements. En cas de changement de praticien, fut-il imposé par les circonstances, le stress est patent chez les patients : « Elle vient me voir cinq minutes et hop, je n’ai jamais eu le temps de lui expliquer correctement mes problèmes de santé », témoigne par exemple, Pierre-Yves, 86 ans, en Ehpad. A domicile aussi, la spécificité du médecin traitant est soulignée : « C’est un médecin qui, au moins, quand j’ai un problème, il se déplace à domicile. Il se dérange », souligne Christiane, qui à 81 ans vit chez elle. « Il est suivi par un généraliste, c’est Dieu sur terre, il est super gentil avec lui, il l’adore, mon père est ravi et nous aussi », rapporte Frédérique à propos de son vieux papa dépendant de 88 ans.

Compréhensifs sur les délais de rendez-vous, mais pas sur l'attente

Pour le reste, les enquêteurs de l’Irdes ont comparé les enseignements de la littérature internationale sur la satisfaction des patients âgés avec ce qu’ils ont entendu. Première surprise : contrairement à ce qui se lit chez les Anglo-Saxons, les délais d’attente pour obtenir un rendez-vous ne semblent pas mal si vécus par les personnes rencontrées. Tentative d’explication : « la prise en chargedes maladies chroniques étant planifiée, les rendez-vous chez le généraliste ou les spécialistes sont d’autant plus facilement anticipés que, souvent, les patients âgés ont moins de contraintes sur les horaires. »

En revanche, les durées et conditions d’attente chez le médecin et a fortiori aux urgences sont une grosse source de perturbation. Et de ce point de vue,  la coordination entre intervenants est un critère important pour la satisfaction des patients âgés. En positif, comme en négatif. « On s’est bien occupé de moi, je suis sortie au moment prévu, ils m’ont donné un dossier en double exemplaire avec les informations sur le docteur Untel qui a fait tel protocole », relate Yvonne, 72 ans. « Ce dont je me suis rendue compte, c’est qu’une fois que le généraliste envoie à l’hôpital, il ne s’occupe plus de rien, il y a rupture en fait », déplore une aidante. « A l’hôpital, on s’occupe uniquement de ce qui est médical et quand on sort après c’est ˝ Débrouillez-vous ! ˝ », évoque une septuagénaire de retour d’un séjour hospitalier.