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Des équipes bien traitées par leurs directions seraient naturellement bienveillantes envers les résidents d'Ehpad dont elles ont la charge. Sauf que cela ne se décrète pas, mais peut se décliner dans les valeurs de l'établissement et passer par une communication destinée à faire bouger les postures.
Depuis 2008 et la recommandation de bonnes pratiques de l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (Anesm) sur la bientraitance en Ehpad, le concept fait consensus. Mais il est principalement question dans les écrits de l'agence de la bientraitance des personnes âgées et non de celle des professionnels qui exercent en établissements. À l'occasion d'un colloque organisé par l'Agirc-Arrco*, le 4 décembre dernier à la Maison de la chimie à Paris, la problématique a donc été soulevée avec une question : la bientraitance commence-t-elle par la valorisation des équipes ? En écho, une autre question a fait son apparition : comment l'équipe de direction d'un Ehpad peut-elle valoriser ses agents ?
Dire les choses sans détour
Pour Alice Casagrande, directrice de la formation et de la vie associative à la Fehap, la "libre parole" est la solution. Mais les mots sont parfois difficiles à dire et à entendre. Comment signaler à un agent qu'il travaille mal ou qu'il parle mal à un résident ? Dire spontanément les choses entre collègues, avec son responsable hiérarchique ou avec son directeur ne semble pas "culturellement admis". Ainsi, lorsqu'un directeur déclare à ses équipes d'infirmières et d'aide-soignantes : "Mesdames ce que vous faites est formidable", même s'il le pense, cela peut sonner faux. Ce directeur pourra même être accusé par ses salariés de manquer d'authenticité. Et s'il n'avait rien dit, il aurait aussi été la cible de reproches. Il faut donc, selon Alice Casagrande, "veiller à la façon dont on va délivrer le message". Et d'ajouter : "Être bienveillant, bientraitant avec son personnel, ni ne se décrète, ni ne s'apprend. Par contre, on peut faire bouger les postures en apprenant à se parler des choses qui fâchent, sans chercher à les cacher." Après une période difficile pour les salariés — comme un conflit —, il est important de poser des mots sur les événements pour que l'équipe reprenne le travail sereinement et "redevienne créative". Dans tous les cas, la bientraitance suppose une tolérance zéro à la violence envers les salariés mais aussi envers les cadres de direction, les familles et les résidents.
Partager le pouvoir
Par ailleurs, la réforme de la formation professionnelle a changé les priorités. Désormais, les fonds de formation sont orientés en priorité vers les publics qui sont le moins formés. Ces fonds sont aussi moins importants. Dans le secteur médico-social, les besoins en formation sont pourtant primordiaux pour faire face aux nouvelles donnes. Les directions vont donc devoir évoquer le sujet avec leurs salariés pour les encourager à utiliser par exemple leurs comptes personnels dans le cadre d'un dialogue social. Outre la confiance réciproque, le concept de bientraitance des salariés repose aussi sur le partage du pouvoir, a indiqué de son côté, Sandra Bertézène, enseignant-chercheur à l'université Lyon 1. Les directions n'ont pas toujours réponse à tout. Elles doivent pouvoir "accroître la responsabilité de leurs équipes". Par ailleurs, cette universitaire estime que le manque de bientraitance des salariés "peut coûter cher à un établissement" entraînant par exemple une rotation importante du personnel, un manque d'investissement dans le travail conduisant à des pertes importantes de productivité.
L'Agirc (Association générale des institutions de retraite des cadres) et l'Arrco (Association pour le régime de retraite complémentaire des salariés) sont des organismes de retraite complémentaires.
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