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Régulation des urgences psychiatriques : comment mener l'entretien ?

Auteur : Stéphanie Lavaud

19 juin 2013

Paris, France — Avoir à gérer des urgences psychiatriques au téléphone n'est pas aisé mais c'est néanmoins une situation relativement fréquente. Lors du congrès Urgences 2013, le Dr Igor Ouss, urgentiste, (Avicenne, Bobigny) a donné quelques conseils pour mener à bien l'entretien lors de la régulation [1].

La relation avec l'appelant est fondamentale

« Dans le cas des urgences psychiatriques, il y a un aspect émotionnel chez le malade et chez l'entourage qui fait que l'on a du mal à entrer dans l'analyse sémiologique » a expliqué le Dr Ouss. « Pourtant, la psychiatrie n'est pas une science ésotérique, bien que l'on puisse le considérer de temps en temps par manque d'habitude, ou quand on est perturbé par le côté émotionnel. C'est bien une médecine comme une autre, avec de la sémiologie. Sauf que les items pour prendre une décision en urgence sont limités ».

De fait, au moment de l'appel aux urgences, la relation avec l'appelant est fondamentale. « Non seulement parce qu'il ne va pas bien, mais aussi pour obtenir des informations sémiologiques et gagner son adhésion à notre décision » ajoute l'urgentiste. Quant au rôle du médecin régulateur, il est central. « C'est à lui de gérer car les assistants de régulation sont encore moins formés que lui aux urgences psychiatriques. Même si cela peut prendre du temps, parfois 20 minutes, voire plus ». Il doit à la fois analyser la situation du patient, prendre des décisions, accompagner, informer, expliquer et assister les intervenants.

La forme de l'entretien a plus d'importance que son contenu

La première étape de la régulation consiste à évaluer le risque surtout dans les situations bruyantes : suicide, agression, accident…Dans chaque cas, il importe d'obtenir des informations sur les conduites antérieures de la personne (et sur la façon dont la crise a été résolue), sur le ressenti de l'entourage, sur la cinétique de l'événement en s'interrogeant aussi sur un éventuel diagnostic différentiel (prise de toxique, pathologie somatique sous-jacente…).

L'analyse sémiologique est parfois moins rationnelle que pour les pathologies somatiques. En psychiatrie, le média essentiel de l'expression du symptôme, c'est la parole.

« La forme de l'entretien a énormément d'importance et même souvent plus d'impact que le contenu, affirme le Dr Ouss. C'est quelque chose dont on n'a pas forcément conscience, surtout dans les situations bruyantes, qu'elles soient psychiatriques ou somatiques d'ailleurs. On a tendance à se dire « je laisse tomber, je n'y arriverai pas et à abandonner l'interrogatoire ou à le restreindre ». Mais parfois, pour gagner du temps, il faut gérer le débordement émotionnel avant d'entrer dans l'entretien. Il est important de témoigner de l'empathie : c'est l'outil de choix à chaque fois qu'il y a de l'émotion : dire aux gens qu'on comprend leur ressenti. Ne pas hésiter à synchroniser son discours sur celui de l'appelant : aller vite, parler vite, faire des phrases courtes quand ça va vite, ralentir le discours si l'appelant est déprimé. Quand la personne est plus affirmée, plus compliante, alors on peut commercer l'interrogatoire sur quelques éléments sémiologiques et en extraire les informations importantes (le patient veut assassiner son voisin qui lui veut du mal, c'est typique du délire paranoïaque, le diagnostic est posé), parfois c'est un peu plus long car on ne dispose pas de facteurs discriminants  suffisants».

D'un point de vue concret, il est très important de se présenter par son nom au début de l'appel. « Nous sommes le régulateur traitant du patient qui nous appelle, nous ne pouvons pas nous déplacer mais nous allons missionner quelqu'un » considère l'orateur.

« En plus de reformuler, écouter, recueillir la sémiologie, il faut aussi montrer que l'on a compris et informer de la suite : ce qui va être fait, la façon dont on va suivre la personne qui inclut éventuellement un rappel. »

Critères d'hospitalisation

Danger imminent

Incertitude

Intensité des symptômes

Compliance de l'entourage

Cinétique de la crise, cassure

Diagnostic différentiel

Accessibilité des soins ambulatoires (psychiatre)